Chính sách giải quyết khiếu nại được xây dựng trên cơ sở Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 và các quy định pháp luật có liên quan, trong phạm vi áp dụng đối với từng giao dịch. Việc giải quyết còn căn cứ vào hợp đồng và thỏa thuận cung cấp dịch vụ giữa chúng tôi và khách hàng.

Bảo vệ Ngày & Đêm – Chi nhánh Tây Bắc Sài Gòn (“chúng tôi”, “Công ty”) tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần tôn trọng, thiện chí và khách quan.

Chính sách này hướng dẫn khách hàng gửi khiếu nại, cung cấp thông tin và theo dõi quá trình giải quyết những vấn đề phát sinh khi tư vấn, ký kết và sử dụng dịch vụ bảo vệ. Thông qua việc xác minh và xử lý, chúng tôi phối hợp với khách hàng làm rõ sự việc, khắc phục thiếu sót và cải thiện chất lượng phục vụ.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với:

Khách hàng đang hoặc đã sử dụng dịch vụ bảo vệ của chúng tôi.
Cá nhân, tổ chức đã liên hệ tư vấn, khảo sát hoặc nhận báo giá.
Người đại diện hợp pháp hoặc người được khách hàng ủy quyền.
Các bên có liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ tại mục tiêu bảo vệ.

Nội dung giải quyết được xem xét trên cơ sở sự việc thực tế, hồ sơ liên quan, hợp đồng, phụ lục và các thỏa thuận giữa hai bên, đồng thời tuân thủ quy định pháp luật áp dụng.

2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Các khiếu nại được tiếp nhận và xử lý khi liên quan đến chất lượng thực hiện dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian cung cấp hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2.1. Chất lượng thực hiện dịch vụ

Khách hàng có thể phản ánh khi công việc triển khai chưa đáp ứng nội dung đã thống nhất, chẳng hạn:

Nhân viên thực hiện thiếu hoặc không đúng nhiệm vụ.
Công tác tuần tra, kiểm soát ra vào hoặc giám sát chưa đáp ứng yêu cầu.
Việc phối hợp, báo cáo hoặc xử lý tình huống còn thiếu sót.
Phương án bảo vệ chưa được thực hiện đúng thỏa thuận.

2.2. Tác phong và thái độ của nhân viên

Các phản ánh có thể liên quan đến cách giao tiếp, đồng phục, tác phong, việc chấp hành nội quy hoặc hành vi ảnh hưởng đến khách hàng và hoạt động tại mục tiêu.

2.3. Ca trực và bố trí nhân sự

Chúng tôi tiếp nhận phản ánh về việc đi trễ, rời vị trí, thiếu quân số, bàn giao ca không đầy đủ hoặc thay đổi nhân sự chưa được phối hợp theo thỏa thuận.

2.4. Tài sản và sự cố an ninh

Khách hàng có thể gửi khiếu nại về mất mát, hư hỏng tài sản, sự cố an ninh hoặc cách nhân viên bảo vệ tiếp nhận và xử lý sự việc.

Các trường hợp này được xác minh để làm rõ diễn biến, thiệt hại và trách nhiệm của các bên liên quan.

2.5. Hợp đồng, phí dịch vụ và thông tin khách hàng

Chúng tôi cũng tiếp nhận phản ánh về:

Nội dung tư vấn, báo giá hoặc thông báo liên quan đến dịch vụ.
Việc thực hiện điều khoản hợp đồng và đối chiếu phí dịch vụ.
Chậm phản hồi hoặc phối hợp chưa đầy đủ.
Việc sử dụng, cung cấp hoặc bảo vệ thông tin khách hàng.

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện theo 6 nguyên tắc:

Tôn trọng và thiện chí: Lắng nghe nội dung phản ánh, hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin cần thiết.
Khách quan: Kiểm tra hồ sơ, tài liệu và thông tin từ các bên trước khi kết luận.
Rõ ràng: Giải thích nội dung đã xác minh, phương án xử lý và những vấn đề cần tiếp tục làm rõ.
Đúng trách nhiệm: Chuyển vụ việc đến người hoặc bộ phận có nhiệm vụ giải quyết.
Bảo mật: Giới hạn việc tiếp cận, sử dụng thông tin khiếu nại theo mục đích xử lý.
Ưu tiên an toàn: Triển khai biện pháp cần thiết đối với sự việc đang ảnh hưởng đến con người, tài sản hoặc hoạt động tại mục tiêu.

Việc tiếp nhận phản ánh được thực hiện trước khi có kết luận về nguyên nhân, lỗi hoặc trách nhiệm bồi thường.

4. Hình thức và đầu mối tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại qua điện thoại, email hoặc trực tiếp tại văn phòng:

Bảo vệ Ngày & Đêm – Chi nhánh Tây Bắc Sài Gòn

Địa chỉ: 52/7 Nguyễn Văn Bứa, Xuân Thới Sơn, Hóc Môn, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 0931 638 768.
Email: [email protected].
Website: https://baovengayvademtaybacsg.com/.

Đối với sự việc đang diễn ra tại mục tiêu và cần xử lý khẩn cấp, khách hàng nên gọi trực tiếp, đồng thời thông báo cho người phụ trách mục tiêu để phối hợp kịp thời.

Các tài liệu cần lưu hồ sơ hoặc nội dung phức tạp nên được gửi qua email hoặc bằng văn bản để thuận tiện đối chiếu.

5. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để hỗ trợ quá trình xác minh, khách hàng vui lòng cung cấp:

Họ tên, số điện thoại hoặc email của người liên hệ.
Tên doanh nghiệp, tổ chức và thông tin đại diện nếu có.
Địa điểm hoặc mục tiêu bảo vệ liên quan.
Thông tin hợp đồng hoặc dịch vụ đang sử dụng nếu có.
Thời gian, địa điểm và diễn biến sự việc.
Nhân sự hoặc bộ phận liên quan nếu xác định được.
Thiệt hại hoặc ảnh hưởng đã ghi nhận.
Hình ảnh, video, biên bản và tài liệu hiện có.
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn.

Nếu chưa có đủ tài liệu, khách hàng vẫn có thể thông báo sự việc trước. Chúng tôi sẽ ghi nhận và hướng dẫn bổ sung những thông tin cần thiết.

Khách hàng không nên gửi kèm mật khẩu, mã xác thực hoặc tài liệu bảo mật không liên quan đến vụ việc.

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại gồm 6 bước tiếp nhận, xác minh, xử lý và phản hồi nhằm đảm bảo khiếu nại được giải quyết minh bạch, đúng thời hạn và phù hợp với quy định.

Bước 1. Tiếp nhận và ghi nhận thông tin

Chúng tôi ghi nhận nội dung khiếu nại, thông tin liên hệ và tài liệu khách hàng cung cấp. Nếu có nội dung chưa rõ, người tiếp nhận sẽ liên hệ để xác nhận hoặc hướng dẫn bổ sung.

Bước 2. Phân loại và chuyển xử lý

Vụ việc được phân loại theo nội dung, mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp, sau đó chuyển đến bộ phận phụ trách.

Những sự việc đang có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn con người, tài sản hoặc làm gián đoạn hoạt động tại mục tiêu được ưu tiên phối hợp xử lý.

Bước 3. Xác minh sự việc

Tùy nội dung khiếu nại, việc xác minh có thể bao gồm:

Làm việc với khách hàng, nhân viên và người quản lý mục tiêu.
Kiểm tra lịch trực, sổ giao ca, báo cáo hoặc biên bản sự việc.
Đối chiếu nhiệm vụ, phương án bảo vệ và hợp đồng.
Xem xét hình ảnh, video do khách hàng cung cấp hoặc cho phép tiếp cận.
Làm rõ thông tin với các bên liên quan.

Việc thu thập và sử dụng tài liệu được giới hạn trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc.

Bước 4. Xác định nguyên nhân và trách nhiệm

Trên cơ sở thông tin đã kiểm tra, chúng tôi đánh giá diễn biến, nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và trách nhiệm liên quan.

Nếu còn thông tin chưa thống nhất hoặc chưa đủ căn cứ, chúng tôi sẽ trao đổi với khách hàng để tiếp tục làm rõ trước khi đưa ra kết luận.

Bước 5. Đề xuất phương án giải quyết

Tùy kết quả xác minh, phương án có thể bao gồm:

Giải thích, làm rõ hoặc điều chỉnh thông tin.
Chấn chỉnh tác phong, hướng dẫn hoặc đào tạo lại nhân viên.
Điều chỉnh bố trí nhân sự theo thỏa thuận.
Bổ sung biện pháp kiểm tra, giám sát.
Khắc phục thiếu sót trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Thực hiện nghĩa vụ liên quan đến thiệt hại khi xác định thuộc trách nhiệm của chúng tôi.

Phương án được trao đổi với khách hàng, nêu rõ nội dung thực hiện và thời gian dự kiến.

Bước 6. Thông báo kết quả và theo dõi khắc phục

Chúng tôi thông báo kết quả qua kênh liên hệ đã thống nhất. Nội dung phản hồi gồm kết quả xác minh, căn cứ xử lý, phương án giải quyết và những việc cần tiếp tục phối hợp nếu có.

Đối với phương án cần thời gian triển khai, chúng tôi theo dõi việc thực hiện và cập nhật cho khách hàng.

7. Thời gian tiếp nhận, phản hồi và giải quyết

Chúng tôi thông báo việc tiếp nhận, tiến hành xác minh và phản hồi theo tính chất vụ việc cùng thời hạn pháp luật quy định. Thời gian tiếp nhận và thương lượng được phân biệt với thời gian hoàn tất việc khắc phục hoặc bồi thường.

Đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, chúng tôi thông báo việc tiếp nhận trong 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được. Nếu thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi hướng dẫn bổ sung để phục vụ xác minh.

Khi nhận được yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, chúng tôi tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trường hợp từ chối thương lượng, chúng tôi trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn này.

Với vụ việc có đủ thông tin và có thể làm rõ ngay, chúng tôi ưu tiên phản hồi và đề xuất phương án xử lý sớm. Với vụ việc liên quan đến thiệt hại tài sản hoặc cần xác minh từ nhiều bên, chúng tôi trao đổi với khách hàng về thời gian dự kiến hoàn tất.

Nếu cần thêm thời gian, chúng tôi thông báo lý do, cập nhật tiến độ và mốc phản hồi tiếp theo. Việc kéo dài xác minh không làm thay đổi các thời hạn bắt buộc theo pháp luật.

Đối với giao dịch không thuộc phạm vi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thời hạn giải quyết được thực hiện theo hợp đồng và quy định pháp luật liên quan.

8. Khiếu nại liên quan đến mất mát, hư hỏng tài sản

Khi phát hiện mất mát hoặc hư hỏng tài sản, khách hàng nên thông báo ngay cho chúng tôi và người phụ trách mục tiêu.

Trong điều kiện bảo đảm an toàn, khách hàng vui lòng phối hợp:

Hạn chế thay đổi hiện trạng có liên quan.
Ghi nhận thời điểm phát hiện và tình trạng tài sản.
Lập biên bản sự việc khi có thể.
Lưu giữ hình ảnh, video và hồ sơ liên quan.
Cung cấp thông tin về tài sản, tình trạng bàn giao và thiệt hại ghi nhận được.

Việc lưu giữ hiện trạng không được cản trở hoạt động cứu người, phòng ngừa nguy hiểm hoặc hạn chế thiệt hại đang tiếp diễn.

Trách nhiệm và phương án bồi thường, nếu phát sinh, được xác định dựa trên kết quả xác minh, chứng cứ thực tế, phạm vi công việc, hợp đồng và quy định pháp luật.

9. Trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc chưa đủ căn cứ kết luận

Nếu thông tin chưa đủ để làm rõ vụ việc, chúng tôi sẽ thông báo nội dung cần bổ sung và lý do cần thiết.

Trong trường hợp vẫn chưa thể kết luận, chúng tôi sẽ phản hồi về những nội dung đã xác minh, vấn đề còn thiếu và hướng xử lý tiếp theo. Khách hàng có thể tiếp tục cung cấp thông tin hoặc tài liệu mới để đề nghị xem xét.

Đối với nội dung ngoài phạm vi xử lý của chúng tôi, chúng tôi sẽ giải thích và hướng dẫn đầu mối liên hệ phù hợp nếu có thông tin.

10. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin người khiếu nại, nội dung sự việc và tài liệu liên quan được sử dụng để tiếp nhận, xác minh, giải quyết và lưu hồ sơ xử lý.

Quyền tiếp cận được giới hạn cho nhân sự, bộ phận hoặc bên có trách nhiệm liên quan. Việc cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền được thực hiện theo quy định áp dụng.

Chúng tôi không sử dụng thông tin khiếu nại cho mục đích quảng cáo. Việc quản lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin của chúng tôi.

11. Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền

Đối với sự việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc cần cơ quan chức năng xác minh, chúng tôi phối hợp với khách hàng và cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi trách nhiệm.

Tài liệu liên quan được lưu giữ và cung cấp theo yêu cầu phù hợp. Những nội dung cần chờ kết quả xác minh của cơ quan chức năng sẽ được thông báo cho khách hàng, đồng thời chúng tôi tiếp tục thực hiện các biện pháp khắc phục thuộc khả năng và trách nhiệm của mình.

12. Xem xét lại kết quả và giải quyết tranh chấp

Nếu chưa đồng ý với kết quả, khách hàng có thể gửi đề nghị xem xét lại qua các kênh tại Mục 4, nêu rõ nội dung chưa thống nhất và tài liệu bổ sung nếu có.

Chúng tôi sẽ chuyển đề nghị đến người có thẩm quyền xem xét, kiểm tra căn cứ xử lý và phản hồi cho khách hàng.

Hai bên ưu tiên trao đổi, thương lượng trên tinh thần thiện chí. Khi không đạt được thống nhất, việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo thỏa thuận và quy định pháp luật. Quy trình nội bộ này không hạn chế quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết của khách hàng.

13. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng vui lòng:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác trong phạm vi mình biết.
Cung cấp tài liệu hiện có và phối hợp làm rõ các nội dung liên quan.
Thông báo khi có thông tin mới hoặc cần điều chỉnh nội dung đã gửi.
Bảo vệ dữ liệu cá nhân, tài liệu và thông tin an ninh của các bên.
Phối hợp thực hiện phương án giải quyết đã thống nhất.

Nếu gửi khiếu nại thay cho cá nhân hoặc tổ chức khác, người liên hệ cần cung cấp thông tin xác nhận quyền đại diện khi được yêu cầu.

14. Trách nhiệm của chúng tôi

Chúng tôi có trách nhiệm:

Tiếp nhận, ghi nhận và chuyển khiếu nại đến đúng bộ phận.
Hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin cần thiết.
Kiểm tra sự việc khách quan, lắng nghe các bên liên quan.
Thông báo tiến độ, giải thích kết quả và phương án xử lý.
Thực hiện biện pháp khắc phục thuộc trách nhiệm đã xác định.
Tiếp nhận đề nghị xem xét lại kết quả.
Bảo vệ thông tin người khiếu nại và hồ sơ vụ việc.

Các thiếu sót được xác định qua quá trình giải quyết sẽ được xem xét để điều chỉnh công tác quản lý, đào tạo và cung cấp dịch vụ.

15. Cập nhật chính sách

Chính sách có thể được điều chỉnh khi thay đổi quy trình tiếp nhận, tổ chức hoạt động, phương thức cung cấp dịch vụ hoặc quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật và thời điểm áp dụng sẽ được công bố trên website. Đối với vụ việc đang xử lý, chúng tôi sẽ thông báo nếu có thay đổi liên quan đến đầu mối hoặc cách thức phối hợp.

Khách hàng cần giải thích thêm về chính sách vui lòng liên hệ qua số điện thoại 0931 638 768 hoặc email [email protected].

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI